做一個溫暖的護“聲”使者

耐得平淡,努力工作。                                                  
                                              ——呼叫中心 呂寧

  說起呼叫中心,讓人不禁想起在電話那頭優美的聲音:或黃鶯出谷,或婉轉悠揚,如空谷幽蘭,讓人倍感舒適。為了一探究竟,在呼叫中心部長助理呂寧的引導下,我們來了解聲音背后的來龍去脈,還原一個真實。
  2016年11月,呼叫中心成立。到今天,僅僅一年,中機國際呼叫中心已從一個襁褓中嗷嗷待哺的嬰兒成長為一位靚麗的青春少女,不斷用她那優美的聲音與展商和觀眾溝通交流,而對聲音的呵護,呂寧傾注了激情、心血與汗水。

勇于擔當 打造好聲音
 
  通常,坐席會每一天接觸不同的人,與客戶建立溝通,幫助他們解決問題。她們從最初入職時的懵懂、忐忑,到成長后的平穩、自信,需要走很長的一段過程。在現實中,她們會遇到客戶的不斷拒絕、客戶的情緒宣泄,讓她們備受打擊。為了培養一支經得起工作考研的“好聲音”團隊,呂寧從員工面試的時候就開始有目的地全面認識、階段培養和持續呵護。

  在組建團隊的初期,呂寧在面試中總是親切地稱呼應聘者為同學,從而拉進雙方的距離。這樣便于應聘者在面試環節有一個輕松的氛圍,讓應聘者展示出最好的一面。在生活中,他對“好聲音”團隊的關懷體貼無微不至。在周末的時候,他總會為她們準備好“金嗓子喉寶”,讓“好聲音”團隊在新的一周有個良好的呼叫開始;在炎熱的高溫天氣,他會貼心地買來消暑食品,為大家在膠著的工作中增添一份清涼;在日常工作中,他總是毫無保留地將自己掌握的經驗方法教授給所有需要幫助的同事,來提高她們的工作能力。
  在同事們的眼中,呂寧是一個敢想敢為、善于創新的領導。他會經常督促自己、鼓勵員工,去學著掌握技巧,去學習別人的優點,然后不斷地提升自我。漸漸地,“好聲音”團隊面對客戶的任何情緒都能夠保持平和的態度,不再因為一次客戶辱罵和拒絕而傷心,變得堅不可摧,溝通能力也得到提升;在每天面對不同的人,解決各種客戶問題的時候,應答也變得越來越得心應手。
  由于中機國際呼叫中心是一個新的團隊,為了加強彼此的溝通,他經常上下班之前開一個小會進行頭腦風暴。在會上,大家總結經驗,互相出主意、想辦法,了解相互之間的需求,探討解決辦法。這進一步激發了“好聲音”團隊的工作積極性,保持了昂揚的斗志。
  2017年3月以來,中機國際呼叫中心“好聲音”團隊用優美的聲音和嫻熟的技巧面向新能源展、機器人展、機床展等展覽業務的數十萬計的展商和觀眾,提供系統化、標準化的服務,得到了用戶的一致好評。

與時俱進 擁抱大數據
 
  數據是中機國際呼叫中心的核心資源,數據的收集和核實成為“好聲音”團隊工作的重點。隨著互聯網時代的到來,使呼叫中心的互動形式發生革命性變化。今天的呼叫中心已經不是傳統的傳呼臺或是熱線電話,而是包括全媒體、多渠道的客戶互動體系。更準確的說,現代的呼叫中心已經變成了數據采集中心。呂寧也在不斷完善自身知識結構,積極開展互聯網技術與“聲音”的融合。

  
  當我們沉浸在與坐席交流的時候,當我們享受便捷的展覽現場服務的時候,呂寧正在忙碌著不斷完善著我們在展覽信息平臺上的“畫像”。給誰畫像,畫什么像,為什么畫這個像,畫像的分類和預期結果是怎么樣的,這些問題都需要呂寧去思考,去實現。
  7月27日,2017中國(廣州)國際新能源、節能及智能汽車展覽會在廣州開幕。呂寧一大早就到了廣州琶洲保利世界貿易中心核對流程,調試設備。隨著展場對觀眾開放,他開始忙碌著對現場數據進行系統的采集和完善,分析線上邀約軌跡與線下觀展路徑匹配。為了獲得觀眾比較全面的數據信息,完善“用戶畫像”,他甚至會將某一個觀眾從入口一直引導到該用戶想參觀的企業展區,全程了解該用戶的喜好和需求。當展會結束后,他通過對客戶多方面信息的了解,將多種信息集合在一起并形成在一定類型上的獨特的特征與氣質,這就形成了用戶的獨特的“畫像”。

  在這個過程中,中機國際呼叫中心的“好聲音”團隊按照呂寧的指令一刻不停地與用戶積極聯絡,開展著補全信息工作。隨著對觀眾信息數據收集的增多,用戶可捕捉的行為數據也越來越多,用戶畫像才真正可以稱為更加具備價值的畫像。
  就這樣,呂寧把“好聲音”團隊的工作與先進的互聯網技術融合到了一起。中機國際呼叫中心的數據資源像滾雪球一樣越來越大。
  “耐得平淡,努力工作。”是呂寧的準則。作為一名老黨員,呂寧把思想的高度落實到了實際行動中,處處發揮自己的榜樣作用。中機國際呼叫中心的工作辛苦、人員緊張,但他在完成自身工作的同時,盡最大努力幫助同事。每次到了休息時間,他總是習慣把眼前的工作做個小結,以身作則,用行動告訴大家應該具備什么樣的工作狀態。他就是這樣在平凡的工作崗位上默默奉獻,為中機國際呼叫中心最美的聲音帶來了溫暖。

張國鋒 曹碧晗/文

 

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